Componentes essenciais de um acordo de nível de serviço (SLA) do fornecedor.

Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço esperado por um cliente de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais esse serviço é medido e as soluções ou penalidades, caso os níveis de serviço acordados não sejam cumpridos. Normalmente, os SLAs são entre empresas e fornecedores externos, mas também podem ser entre dois departamentos de uma empresa[1].

Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço que você espera de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais o serviço é medido, bem como soluções ou penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. É um componente crítico de qualquer contrato de fornecedor de tecnologia[1].

Você já se perguntou como as empresas garantem que os serviços prestados atendam às expectativas dos clientes? A resposta está no SLA, sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português. Este documento crucial esclarece em seu escopo as funções de cada parte envolvida em um processo de prestação e contratação de serviços, garantindo que todos os envolvidos compreendam suas responsabilidades e expectativas[1].

Métricas de desempenho chave para rastrear o desempenho do fornecedor.

Um sistema robusto de relatórios e análises é a única maneira de saber se o que está entregando está de acordo com o prometido. Você só pode medir seus indicadores chave de desempenho (KPI) e comparar com seu SLA, se tiver um sistema eficiente de Service Desk, que centraliza e monitora os dados[2].

A definição e mensuração de métricas de sucesso é uma habilidade importante que os líderes de empresas devem desenvolver, de maneira a monitorar e avaliar o desempenho da equipe. Neste artigo, falaremos da importância das métricas de negócios, assim como quais métricas a sua equipe deve monitorar para alcançar as metas da empresa[3].

Os Indicadores Chave de Desempenho devem ser utilizados para monitorar o progresso em direção aos objetivos organizacionais e identificar áreas que requerem melhoria. A partir de sua aplicação, torna-se possível atingir e resolver características mais profundas em uma empresa, como, por exemplo, a dor do cliente[4].

Estratégias para monitorar e gerenciar SLAs de forma eficaz.

Para saber se as ações presentes no SLA estão sendo bem realizadas, acompanhar os indicadores delas é de suma importância. Portanto, você deve defini-las com antecipação para avaliar a performance dos serviços, pois, dessa forma, é possível ver se elas estão dentro do esperado ou se é necessário fazer mudanças[5].

KPIs são muito importantes como uma ferramenta de monitoramento, principalmente com o intuito de ajustar o que foi definido de acordo com o que é possível fazer na realidade. Afinal, já que o SLA estabelece o que deve ser feito antes, os indicadores estudam o que aconteceu e ajudam a identificar problemas[6].

Por isso, ao definir seu SLA, leve em consideração os problemas que poderão ocorrer e a média de tempo que a pessoa ou equipe encarregada, seja ela interna ou externa, leva para resolver. Dessa forma, todos na agência passam a ter a expectativa certa do tempo de resposta, assim como o cliente[5].

Estratégias essenciais para que os clientes avaliem efetivamente os acordos de nível de serviço para resultados comerciais ideais

Principais componentes a serem considerados em acordos de nível de serviço .

Os acordos de nível de serviço são um aspecto essencial dos contratos de fornecedores, fornecendo uma estrutura para definir expectativas e garantir a entrega de serviços de qualidade.

Esses acordos definem as métricas e padrões específicos que devem ser atendidos pelo fornecedor, bem como as consequências para não cumprir essas metas. Nesta seção, nos aprofundaremos nos principais componentes do SLAs e exploraremos como eles podem beneficiar ambas as partes envolvidas em um contrato.

Acordos de nível de serviço são uma parte crucial do gerenciamento de nível de serviço e, portanto, um dos principais componentes do Gerenciamento de Serviços de IT. Eles são a base para a construção e entrega de serviços de IT e desempenham um papel fundamental para garantir que tanto o cliente quanto o provedor de serviços estejam na mesma página e que a entrega do serviço esteja de acordo ou exceda as expectativas do cliente.

Um acordo de nível de serviço define como um cliente e um provedor de serviços trabalham juntos e quais são suas responsabilidades individuais. Por outro lado, um indicador-chave de performance mede o sucesso de pessoas ou equipes em relação a um grupo de padrões. Normalmente, os KPIs são usados para medir os padrões internos de performance, enquanto um contrato de nível de serviço é mais adequado para definir padrões em um relacionamento cliente/contratante.

Estratégias para avaliar o desempenho e a conformidade do SLA.

Para saber se as ações presentes no SLA estão sendo bem realizadas, acompanhar os indicadores delas é de suma importância. Portanto, você deve defini-las com antecipação para avaliar a performance dos serviços, pois, dessa forma, é possível ver se elas estão dentro do esperado ou se é necessário fazer mudanças.

Analisar os problemas enfrentados durante a execução das tarefas incluídas no SLA é uma forma eficaz de identificar oportunidades de melhoria. Ao identificar problemas recorrentes, como falhas em backups de sites ou sistemas, erros de codificação, retrabalhos, atrasos em prazos ou defeitos em aparelhos, a agência pode traçar estratégias para aprimorar a eficiência das operações.

Por isso é tão importante analisar cada SLA e compará-lo com os resultados que realmente foram alcançados. Esse diagnóstico permite à empresa visualizar melhor quais acordos não estão funcionando da maneira esperada e quais itens estão demonstrando resultados positivos e potencial de ganhos ainda melhores. Assim, melhorar o SLA deixa de ser uma meta subjetiva e se transforma em um meio de aprimoramento da gestão entre empresa e fornecedores.

Melhores práticas para negociar termos de SLA favoráveis.

seguindo essas práticas recomendadas, você pode negociar efetivamente SLAs com fornecedores e estabelecer expectativas claras para a qualidade do serviço. Lembre-se de que um SLA bem definido e mutuamente benéfico é a base para um relacionamento bem-sucedido do fornecedor e pode contribuir para o sucesso geral da sua organização. 2. defina metas realistas: ao negociar SLAs, é crucial definir alvos realistas que sejam alcançáveis para ambas as partes envolvidas.

Definir metas excessivamente ambiciosas pode levar a insatisfação e relacionamentos tensos se o fornecedor não conseguir atendê-los. Por outro lado, a definição de alvos baixos pode resultar em desempenho sub-parto e falta de motivação para o fornecedor se destacar.

É importante encontrar um equilíbrio considerando os padrões do setor, o desempenho passado e as capacidades do fornecedor. – Envolva as partes interessadas de ambos os lados: envolva representantes de organizações de clientes e fornecedores para colaborar na definição de termos do SLA. Isso promoverá o entendimento e o compromisso mútuos em atender aos níveis de serviço acordados.

Referências

1.SLA: o que é e qual sua importância. (n.d.) recuperado September 16, 2024, de www.fm2s.com.br/blog/sla

2. Tudo o que você precisa saber sobre SLA de atendimento ao cliente!. (n.d.) recuperado September 16, 2024, de conteudo.movidesk.com/o-que-e-sla-de-atendimento/

3.27 métricas de sucesso do negócio que você deve acompanhar. (n.d.) recuperado September 16, 2024, de asana.com/pt/resources/success-metrics-examples

4.SLA e KPI: qual é a relação e a diferença entre eles?. (n.d.) recuperado September 16, 2024, de speedio.com.br

5.SLA: o que é, o que significa e como fazer na sua agência. (n.d.) recuperado September 16, 2024, de rockcontent.com/br/blog/sla/

6.Entenda por que os indicadores de SLA são importantes e quais são os principais. (n.d.) recuperado September 16, 2024, de rockcontent.com/br/blog/indicadores-sla/